Denise Henkel Blog Textcloud

Diese Woche war für mich nicht einfach. Ich wurde schon lange nicht mehr so oft persönlich angegriffen, wie in den letzten Tagen. Aber ich habe einen Weg gefunden, damit umzugehen, sodass ich meine Woche auf einer positiven Note enden lassen kann. Als Community Manager bist du oft das Ventil für den Frust deiner Mitglieder. Damit dich das nicht kaputt macht und du diesen wunderbaren Beruf auch weiterhin mit Freude ausüben kannst, lege ich dir folgende Tipps ans Herz:

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Bleibe offen und zeige Verständnis

Wenn uns jemand angreift, ist es unsere natürliche Reaktion, in den Verteidigungsmodus zu gehen. Das ist reiner Selbstschutz, hat allerdings zur Folge, dass die Chancen auf gegenseitiges Verständnis reduziert werden. Bleibe also offen, atme erstmal tief durch, akzeptiere die Gefühle der Gegenwehr, die in dir hoch kommen und lasse sie vorbei ziehen. Auf keinen Fall solltest du in diesem Zustand eine Antwort verfassen.

Wenn die erste Aufregung abgeklungen ist, schau genauer hin: Was ist das Motiv für den Angriff? Frage dein Gegenüber nach den Gründen für seine/ihre Aufruhr. Wenn nötig, gehe in den verlangsamten Dialog: Wiederhole das Gesagte in deinen eigenen Worten und lasse dir bestätigen, dass du es richtig verstanden hast. Wenn dein Gegenüber merkt, dass du versuchst zu verstehen, ist der Weg geebnet für die Lösungsfindung.

Sei mitfühlend

Signalisiere deinem Gegenüber, dass du ihn/sie verstehst und ihm/ihr nur Gutes wünscht. Wenn sich herausstellt, dass du seine/ihre Gefühle verletzt hast, dann entschuldige dich aufrichtig. Eine Entschuldigung ist eine Geste des Mitgefühls und sie hat die Macht, augenblicklich die Wogen zu glätten.

Hole dir Energie bei deinen Unterstützern

Sollte die Situation zu festgefahren sein und dich belasten, suche Abstand und umgib dich mit deinen Unterstützern. Nicht, um mit vereinter Kraft dein Gegenüber vom Gegenteil zu überzeugen oder über ihn/sie zu lästern, sondern um deine Energie-Reserven aufzutanken.

Mit der Gewissheit, dass nicht jede Person dir gegenüber so negativ eingestellt ist, bist du eher in der Lage, Verständnis aufzubringen als wenn du dich in die Ecke gedrängt fühlst. Niemand - nicht du und auch keines deiner Community-Mitglieder - sollte zu lange in dieser Ecke sitzen, sonst besteht die Gefahr, dass aus Schock und Trauer Misstrauen und Hass wird. Sobald du dich wieder dazu in der Lage fühlst, reiche deinem Gegenüber die Hand und hole ihn/sie da raus.

Wie gehst du mit Konflikten um?

Mir ist es auf diese Art und Weise gelungen, die Konflikte dieser schwierigen Woche hoffnungsvoll enden zu lassen und ich kann nun entspannter ins Wochenende gehen. Wie gehst du mit Konflikten um? Hast du ähnliche oder ganz andere Methoden? Ich freue mich, wenn du in den Kommentaren deine Erfahrungen mit mir teilst.

Gib auf dich acht und bleib zuversichtlich.

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Derzeit ist Leipziger Buchmesse und in der ganzen Stadt werden Geschichten erzählt. Für mich hat das etwas Magisches, denn Bücher waren schon immer meine liebste Flucht vor der Realität. Am meisten mochte ich Abenteuer-Geschichten, Fantasy-Romane und - wenn es etwas bildhafter sein sollte - Mangas. Diese Geschichten haben mich rückblickend einiges über das Leben, vor dem ich zu fliehen versuchte, gelehrt. Die drei wichtigsten Lektionen, die vor allem für das Miteinander in Communities interessant sind, stelle ich euch heute vor.

Erstens: Wir haben alle einen berechtigten Grund für das, was wir tun

In den Geschichten, die ich am meisten mag, gibt es kein klares Gut oder Böse. Jede der handelnden Personen hat einen berechtigten Grund für das, was sie tut. Vor allem in der japanischen Erzähltradition in Mangas werden die scheinbaren Bösewichte als Personen mit Sorgen, Nöten und Träumen dargestellt. Mit diesem Hintergrundwissen fiel es mir leicht, Verständnis für sie zu entwickeln.

Auch in Communities gibt es Konflikte und wir als Community Manager sollten immer als erstes herausfinden, welchen Grund beide Seiten des Konflikts für ihr Handeln haben. Stellt Fragen anstatt euch vorschnell ein Urteil zu bilden und trefft erst eine Entscheidung, wenn ihr beide Seiten des Konflikts verstanden habt. Besser noch: Helft euren Mitgliedern, einander zu verstehen.

Zweitens: Gemeinsam sind wir stärker

Mein absolutes Lieblingsbuch ist “Der Herr der Ringe” und hier vor allem der erste Teil der Saga, als die Gefährten sich finden und ihre ersten Abenteuer gemeinsam bestreiten. Kein einzelner Held wäre in der Lage gewesen, die schwere Aufgabe zu bestehen. Dies wird in der Geschichte immer wieder deutlich, wenn die Gefährten sich gegenseitig aus der Patsche helfen.

Der ganze Sinn einer Community besteht im Miteinander. Deswegen sollten wir als Community Manager unseren Mitgliedern immer wieder Gelegenheiten bieten, miteinander in Kontakt zu kommen oder gemeinsam an etwas zu arbeiten. Das schweißt zusammen und motiviert.

Drittens: Diversität ist der Schlüssel zum Glück

Die Lektion der Vielfalt entnehme ich aus einem meiner liebsten Mangas “Rurouni Kenshin”. Man nehme: Einen flinken Schwertkämpfer, einen robusten Faustkämpfer und einen geschickten Taschendieb. Jeder für sich hat deutliche Schwachstellen, die ein halbwegs intelligenter Gegner schnell erkannt hat. Alle drei gemeinsam sind sie so gut wie unschlagbar, nicht nur, weil sie sich so gut ergänzen sondern auch weil sie viel voneinander lernen können.

Eine Community profitiert von der Diversität ihrer Mitglieder. Perspektivwechsel sind wichtig für uns, sie halten uns wach und stärken unsere Achtsamkeit. Je achtsamer und verständnisvoller wir miteinander umgehen, desto glücklicher und stabiler ist die Community als Ganzes. Sorgt als Community Manager dafür, dass Andersartigkeit in eurer Community akzeptiert, toleriert und wenn möglich gefeiert wird. Geht hierbei selbst als gutes Beispiel voran, indem ihr euch interessiert zeigt an Standpunkten, die euren eigenen nicht entsprechen. Ein ganz großartiges Beispiel für eine Community, die diverse Sichtweisen fördert, ist der Sub-Reddit “Change my view”.

Trefft euch mit anderen Community Managern

Als Community Manager tragen wir maßgeblich dazu bei, dass in unseren Communities eine Kultur des Miteinanders herrscht. Leider sind wir oft zum Einzelkämpfertum verdammt und laufen Gefahr, uns zu verrennen. Doch das muss nicht sein, denn es gibt in Deutschland viele Stammtische für Community Manager. Einen davon organisiere ich in Leipzig, der nächste findet am 10. April statt. Ich freue mich, wenn ihr mit dabei seid.

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Wann wart ihr das letzte mal inspiriert? Vielleicht, als ihr ein gutes Buch gelesen habt. Oder bei einer Wanderung durch die Berge. Mein letzter Moment der Inspiration war während eines anregenden Gesprächs mit einem Freund. Ich saß danach mit einem Glas Wein vor einem leeren Blatt Papier und malte mit Feuereifer die Vision meiner Zukunft.

Stellt euch vor, ihr wärt in der Lage, den Mitgliedern eurer Community zu derartigen Momenten der Inspiration zu verhelfen! Eine Methode, um dies zu erreichen, ist das Erschaffen von starken Vorbildern.

Daran erkennt ihr ein Vorbild

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Vorbilder sind meist Mitglieder, die aktiver sind als andere. Sie schreiben mehr Beiträge, antworten auf mehr Fragen und erhalten für ihre Beiträge viele positive Reaktionen. Wichtig für euch ist, dass das Verhalten dieses Mitglieds auf die Mission eurer Community einzahlt.

  • Wird das Mitglied von anderen Mitgliedern respektiert?
  • Erhält das Mitglied Zustimmung für seine Beiträge?
  • Beeinflusst das Mitglied eure Community positiv im Sinne eurer Mission?

Wenn ihr diese Fragen mit “ja” beantworten könnt, habt ihr es mit einem Vorbild zu tun. Im Community Management werden solche Mitglieder als Power User bezeichnet.

So motiviert ihr eure vorbildlichen Power User

Power User sind in der Regel intrinsisch motiviert, d.h. sie zeigen ihr vorbildliches Verhalten nicht mit dem Ziel, dafür belohnt zu werden, sondern sie empfinden die Tätigkeit selbst als motivierend. Diese intrinsische Motivation gilt es zu stärken. Orientiert euch an diesen erfolgreichen Praxisbeispielen:

  • Haltet individuellen Kontakt zu euren Power Usern und lernt sie als Person besser kennen, dies stärkt das Vertrauen zwischen euch.
  • Zeigt ihnen, dass ihr Wert auf ihre Meinung legt, indem ihr sie um Feedback bittet. In einer von mir betreuten Community holen wir bei größeren Ankündigungen zuvor das Feedback unserer Power User ein. So gehen wir sicher, dass der Text den Nerv der Community trifft und sind uns der Unterstützung der Power User gewiss.
  • Unterstützt eure Power User in deren eigenen Mission, indem ihr ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht. Dies wird von ihnen weitaus mehr geschätzt als Geschenke.
  • Bedankt euch bei euren Power Usern mit Worten, mit Taten und mit Geschenken. Meine eigene Erfahrung als Power User der CMX-Community hat mich gelehrt, dass eine handgeschriebene Danke-Karte ein unglaublicher Motivationsschub ist. Und den Schlüsselanhänger, der der Karte beilag, prangt heute stolz an meinem Schlüsselbund.

Und nun: Macht eure Power User zu Vorbildern für eure Community!

Wäre es nicht schön, wenn mehr Mitglieder sich verhalten würden wie eure Power User? Um das zu erreichen, müsst ihr eurer Community zunächst signalisieren, dass ihr eure Power User wertschätzt:

  • Zieht sie als Experten zu Rate: Viele Communities haben die Funktion, Mitgliedernamen zu erwähnen (Tagging). Wird in eurer Community eine Frage gestellt, von der ihr wisst, dass ein Power User sie beantworten kann, so beantwortet sie, indem ihr den Power User erwähnt. Ich selbst fühlte mich immer sehr geschmeichelt und wertgeschätzt, wenn ich zur Beantwortung von Fragen erwähnt wurde. Und umso mehr motiviert, die Frage gut zu beantworten.
  • Lasst sie Inhalte zu eurer Community beitragen: Ich hatte letztens die Ehre, einen Gastbeitrag auf dem CMX-Blog schreiben zu dürfen und es war eine wunderbare Erfahrung, aus der ich viel gelernt habe. Ich hatte mir schon lange gewünscht, einmal etwas für dieses Blog schreiben zu dürfen, weil ich gesehen hatte, dass viele andere engagierte Mitglieder vor mir dort bereits etwas beigetragen hatten.
  • Hebt sie hervor: Gebt ihnen spezielle Rollen und macht diese in ihren Profilen sichtbar. In der Motortalk-Community trägt ein Mitglied, das viele Themen startet, beispielsweise den Titel “Themenstarter”. Auf vielen Plattformen, wie beispielsweise vBulletin, Vanilla Forums und Lithium gibt es diese Nutzer-Rollen automatisiert. Doch seid vorsichtig bei der Nutzung dieser Funktion, sie kann schnell ihren Effekt verlieren, wenn man sie zu freigiebig nutzt.

Tauscht euch mit mir aus!

Welche dieser Methoden kennt ihr und was sind eure Erfahrungen damit? Welche Methode wolltet ihr schon beim Lesen unbedingt sofort ausprobieren? Verratet es mir in den Kommentaren, ich bin gespannt auf eure Meinung.


Wer gerne tiefer in die Thematik einsteigen möchte, kann dies auf dem D2M-Summit am 23.Mai in Hamburg tun. Dort biete ich zu diesem Thema einen Workshop an. Wenn ihr dort seid und das Thema spannend findet, freue ich mich euch zu sehen.

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Heute ist internationaler Frauentag, ein Tag, der an die Mission der Frauenbewegung erinnert, welche Anfang des 20. Jahrhunderts auf die Straße ging, um für mehr Gleichberechtigung zu kämpfen. Die Frauenbewegung verfolgt ihre Mission heute unverändert und steht somit als gutes Beispiel für eines der drei Grundprinzipien einer stabilen Community.

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Dies sind die drei Grundprinzipien einer stabilen Community

Damit eine Community dauerhaft Bestand hat, braucht sie drei Dinge:

  1. Eine Mission
  2. Starke Vorbilder
  3. Mitglieder, die einander unterstützen

 

So findet ihr die Mission für eure Community

 

Den Anfang macht die Mission. Sie lässt sich beispielsweise identifizieren, indem ihr mit den Mitgliedern eurer Community sprecht und folgenden Fragen auf den Grund geht:

  • Was bewegt sie?
  • Wovon träumen sie?
  • Mit welchen Hindernissen kämpfen sie?

Die Mission eurer Community sollte euren Mitgliedern dabei helfen, ihre Träume zu erreichen und ihre Hindernisse zu überwinden.

Ein Beispiel: Das Netzwerk der Global Digital Women hat sich zum Ziel gesetzt, inspirierende Frauen aus der digitalen Branche zu vernetzen, sichtbarer zu machen und zu stärken. Ihre Mission lautet kurz und knapp: “Making the world more digital and female” (siehe: https://global-digital-women.com/)

Ihr könnt die Mission eurer Community auch auf andere Art und Weise bestimmen. Eine beliebte Methode aus meinen Workshops für diesen Zweck, ist die Empathy Map.

empathymap

Wie der Name schon sagt, fokussiert sie darauf, empathisch auf die Mitglieder einzugehen. Im Zentrum steht beispielhaft ein typisches Mitglied, dies kann eine reale Person sein oder eine Persona. Wir versetzen uns nun in Alltagssituationen dieser Person hinein und fragen uns:

  • Was sagt und tut sie?
  • Was hört sie?
  • Was denkt und fühlt sie?
  • Was sieht sie?
  • Wovon träumt sie?
  • Womit kämpft sie?

Die Ergebnisse dieser Übung, helfen uns nicht nur dabei, eine Mission zu definieren, sondern auch bei der Erstellung relevanter Inhalte für unsere Mitglieder.

Eure Mission will gelebt werden

Besitzt eure Community eine Mission? Wenn ja, solltet ihr sicher gehen, dass alle Mitglieder sie verstehen und unterstützen. Das heißt:

  • sie sollte sich in einem knackigen Satz zusammenfassen lassen (bspw. “Making the world more digital and female”)
  • sie sollte auf eurer Startseite stehen (siehe: https://global-digital-women.com/)
  • sie sollte die Grundlage eurer Community-Richtlinien sein
  • sie sollte sich in all euren Inhalten und Events widerspiegeln

Was bewegt die Mitglieder eurer Community?

Wir Frauen kämpfen noch immer gegen Voreingenommenheit und Unterdrückung. Unser größter Wunsch ist ein gleichberechtigtes Miteinander.

Was bewegt die Mitglieder eurer Community? Teilt es mit mir in dem Kommentaren!

In meinem nächsten Artikel dreht sich alles um Grundprinzip Nummer 2: Starke Vorbilder. Bis dahin!

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Social Media Manager, Community Manager, Supporter - Wir alle kennen das: Gerade haben wir uns noch über einen uneinsichtigen Kunden geärgert und im nächsten Moment halten wir uns den Bauch vor Lachen, weil das Auto-Korrekt den Sinn einer Kunden-Anfrage ins Absurde verzerrt hat.

In dieser Blogparade suchen wir nach den witzigsten, skurillsten und herzerwärmendsten Geschichten aus dem Alltag von Community Managern, Social Media Managern und Supportern. Teilt eure Erlebnisse mit der Fachcommunity!

Um euch einen Vorgeschmack zu geben, teilen Franziska Hauck und ich unsere denkwürdigsten Anekdoten. Und dann geht der Stab an euch weiter! Was ihr tun müsst, um teilzunehmen?

Postet einen Beitrag mit einem oder mehreren Vorkommnissen aus eurem Fachalltag. Medium, Wordpress, Blogspot oder euer eigener Blog - egal. Unter dem Hashtag #communitymomente teilen wir unsere Geschichten miteinander im Social Web.

P.S. Gemäß unserer Berufsehre sind Haupt- und Nebendarsteller zu anonymisieren, wo man eindeutig auf sie schließen könnte. Für Screenshots von Nachrichten gilt das Gleiche.

Und… ab geht die (Blog-)Post!

Achtung, Privatsphäre!

Noch relativ zu meiner Anfangszeit als Community Manager, als ich vielleicht noch ein bisschen naiv war, erreichte mich die Frage eines Mitglieds, ob ich nicht mein Profil auf einem bestimmten sozialen Netzwerk vor ungebetenen Blicken schützen wolle. Man könne dort lesen, wo und mit wem ich zur Schule gegangen sei, das sei doch nicht ganz ohne.

Ich weiß bis heute nicht, ob ich dem Verfasser der Nachricht dankbar sein sollte oder mich ein kleines bisschen vor ihm fürchten. Vermutlich etwas von beidem. Fest steht, dass ich seitdem genau darauf achte, wieviel ich auf meinen öffentlich einsehbaren Social Media Profilen preisgebe.


Witzige Wortschöpfungen

Auch wenn die Begleitumstände nicht immer witzig sind, entstehen im Verlaufe hitziger Diskussionen gerne äußerst kreative Wortschöpfungen:

A wie “Antipatriarchalische Schnappreflexe”: Diese attestierte ein männliches Mitglied einem weiblichen Mitglied innerhalb einer Diskussion rund um die Rolle von Frauen im Online-Dating. Ich habe die Dame daraufhin förmlich empört nach Luft schnappen hören.

T wie der “Terrier-Effekt”: Bedeutet, dass man sich am ersten Supportmitarbeiter festbeißt, bei dem man Unwissenheit vermutet.

Welcher Supporter ist nicht schon einmal vom Terrier gebissen worden?! Meine Empfehlung: ihn am ausgestreckten Arm verhungern lassen.

Emotionale Abschiede

Da ich schon einige Communities betreuen durfte, habe ich auch schon einige Abschiede hinter mir. Dabei kam es auch zu herzerwärmenden Situationen.

Zwei Abschiedsgrüße, die mich bei meinem Abschied von einer Gaming-Community am meisten berührten, lauteten in etwa so:

Lass irgendwo von dir hören, welche Community du als nächstes betreust. Du wärst definitiv die erste Communitybetreuerin, wegen der ich ein bestimmtes Spiel anfangen würde.

Ein solches Lob ist in der Spielebranche, in der es Spiele wie Sand am Meer und entsprechend wählerische Kunden gibt, viel wert. Ich habe mich sehr geehrt gefühlt. Schade nur, dass ich seitdem nie wieder eine Gaming-Community betreut habe.

Ebenso sehr gerührt war ich von folgendem Abschiedsgruß:

Deine großartige Art der Communitybetreuung hat mir sehr geholfen und mich tatsächlich inspiriert, mich in meinem aktuellen Job - nämlich Community Manager - zurechtzufinden und meine eigene Linie zu finden.”

Wer mich kennt, weiß, dass Community Management für mich nicht nur Beruf sondern Mission und Leidenschaft gleichermaßen ist. Wenn ich also jemandem dabei helfen konnte, einen leichteren Einstieg in diesen Beruf zu finden, war das jede Überstunde und jedes Haare-Raufen wert.

Wenn ihr jetzt mit verträumtem Blick an eure eigenen herzerwärmenden Community-Momente denkt, wird es höchste Zeit, sie mit uns zu teilen. Auf geht’s! Lasst uns an euren Geschichten teilhaben.

Eure Community-Momente

Franziska gibt uns auf ihrem Blog einen Einblick in eine Facette des Community Managements, die vor allem den KollegINNEN unter uns bekannt sein dürfte: Der feine Unterschied zwischen Kompliment und Anzüglichkeit. Viel Spaß beim Lesen!

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