Denise Henkel Blog Textcloud

Social Media Manager, Community Manager, Supporter - Wir alle kennen das: Gerade haben wir uns noch über einen uneinsichtigen Kunden geärgert und im nächsten Moment halten wir uns den Bauch vor Lachen, weil das Auto-Korrekt den Sinn einer Kunden-Anfrage ins Absurde verzerrt hat.

In dieser Blogparade suchen wir nach den witzigsten, skurillsten und herzerwärmendsten Geschichten aus dem Alltag von Community Managern, Social Media Managern und Supportern. Teilt eure Erlebnisse mit der Fachcommunity!

Um euch einen Vorgeschmack zu geben, teilen Franziska Hauck und ich unsere denkwürdigsten Anekdoten. Und dann geht der Stab an euch weiter! Was ihr tun müsst, um teilzunehmen?

Postet einen Beitrag mit einem oder mehreren Vorkommnissen aus eurem Fachalltag. Medium, Wordpress, Blogspot oder euer eigener Blog - egal. Unter dem Hashtag #communitymomente teilen wir unsere Geschichten miteinander im Social Web.

P.S. Gemäß unserer Berufsehre sind Haupt- und Nebendarsteller zu anonymisieren, wo man eindeutig auf sie schließen könnte. Für Screenshots von Nachrichten gilt das Gleiche.

Und… ab geht die (Blog-)Post!

Achtung, Privatsphäre!

Noch relativ zu meiner Anfangszeit als Community Manager, als ich vielleicht noch ein bisschen naiv war, erreichte mich die Frage eines Mitglieds, ob ich nicht mein Profil auf einem bestimmten sozialen Netzwerk vor ungebetenen Blicken schützen wolle. Man könne dort lesen, wo und mit wem ich zur Schule gegangen sei, das sei doch nicht ganz ohne.

Ich weiß bis heute nicht, ob ich dem Verfasser der Nachricht dankbar sein sollte oder mich ein kleines bisschen vor ihm fürchten. Vermutlich etwas von beidem. Fest steht, dass ich seitdem genau darauf achte, wieviel ich auf meinen öffentlich einsehbaren Social Media Profilen preisgebe.


Witzige Wortschöpfungen

Auch wenn die Begleitumstände nicht immer witzig sind, entstehen im Verlaufe hitziger Diskussionen gerne äußerst kreative Wortschöpfungen:

A wie “Antipatriarchalische Schnappreflexe”: Diese attestierte ein männliches Mitglied einem weiblichen Mitglied innerhalb einer Diskussion rund um die Rolle von Frauen im Online-Dating. Ich habe die Dame daraufhin förmlich empört nach Luft schnappen hören.

T wie der “Terrier-Effekt”: Bedeutet, dass man sich am ersten Supportmitarbeiter festbeißt, bei dem man Unwissenheit vermutet.

Welcher Supporter ist nicht schon einmal vom Terrier gebissen worden?! Meine Empfehlung: ihn am ausgestreckten Arm verhungern lassen.

Emotionale Abschiede

Da ich schon einige Communities betreuen durfte, habe ich auch schon einige Abschiede hinter mir. Dabei kam es auch zu herzerwärmenden Situationen.

Zwei Abschiedsgrüße, die mich bei meinem Abschied von einer Gaming-Community am meisten berührten, lauteten in etwa so:

Lass irgendwo von dir hören, welche Community du als nächstes betreust. Du wärst definitiv die erste Communitybetreuerin, wegen der ich ein bestimmtes Spiel anfangen würde.

Ein solches Lob ist in der Spielebranche, in der es Spiele wie Sand am Meer und entsprechend wählerische Kunden gibt, viel wert. Ich habe mich sehr geehrt gefühlt. Schade nur, dass ich seitdem nie wieder eine Gaming-Community betreut habe.

Ebenso sehr gerührt war ich von folgendem Abschiedsgruß:

Deine großartige Art der Communitybetreuung hat mir sehr geholfen und mich tatsächlich inspiriert, mich in meinem aktuellen Job - nämlich Community Manager - zurechtzufinden und meine eigene Linie zu finden.”

Wer mich kennt, weiß, dass Community Management für mich nicht nur Beruf sondern Mission und Leidenschaft gleichermaßen ist. Wenn ich also jemandem dabei helfen konnte, einen leichteren Einstieg in diesen Beruf zu finden, war das jede Überstunde und jedes Haare-Raufen wert.

Wenn ihr jetzt mit verträumtem Blick an eure eigenen herzerwärmenden Community-Momente denkt, wird es höchste Zeit, sie mit uns zu teilen. Auf geht’s! Lasst uns an euren Geschichten teilhaben.

Eure Community-Momente

Franziska gibt uns auf ihrem Blog einen Einblick in eine Facette des Community Managements, die vor allem den KollegINNEN unter uns bekannt sein dürfte: Der feine Unterschied zwischen Kompliment und Anzüglichkeit. Viel Spaß beim Lesen!

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Seid ihr auch der Meinung, dass Community Management das Zeug hat, Online Marketing abzulösen, aber euer Chef sieht das anders? Damit ihr die richtigen Argumente parat habt, falls ihr gerne mehr Community Management machen möchtet, gibt es im Folgenden einen hilfreichen Mini-Crashkurs rund um Sinn und Zweck von Communities und Community Management.

wozuCM

 

Was ist eine Community?

Eine Community zeichnet sich dadurch aus, dass in ihr Menschen zusammen kommen, die etwas gemeinsam haben.

Eine gesunde Community ist eine Gemeinschaft, mit der sich die einzelnen Mitglieder

  • identifizieren können
  • der sie vertrauen
  • an der sie (mehr oder weniger aktiv) teilnehmen
  • und die sie für sich als lohnenswert empfinden

Dies wird im Detail ganz wunderbar hier im Modell des Engagement Cycle von CMX beschrieben.

Wozu braucht ein Unternehmen eine Community?

Communities können ein oder mehrere Ziele haben. Typische Ziele (aber längst nicht alle) für Communities sind:

  1. Kostensenkung
  2. Kundengewinnung
  3. Kundenbindung

 

Haben wir uns ein Ziel gesetzt, können wir mit verschiedenen Strategien aus der Community einen Wert für das Unternehmen generieren:

  1. Kosten senken, indem wir beispielsweise den Kundendienst von Mitgliedern machen lassen oder von der Community Ideen für die Produktentwicklung sammeln
  2. Inhalte erstellen, die für mehr Traffic auf der eigenen Website sorgen und somit Anmeldungen generieren
  3. Inhalte erstellen, die bestehenden Mitgliedern Freude bereiten, sodass diese der Community treu bleiben

 

Was ist die Aufgabe des Community Managements?

Das Community Management entwickelt die Strategie zur Erreichung der Ziele und setzt diese um. Dabei muss ein Community Manager sowohl wie ein Mitglied als auch wie das Unternehmen denken. Das bedeutet, bei allem, was ein Community Manager tut, muss er/sie beachten, dass die Aktion

  1. den Unternehmenszielen langfristig dient und
  2. der Gesundheit der Community zuträglich ist

 

 

Den Unternehmenszielen dienen

 

Je nach Unternehmensziel verfolgt das Community Management einen unterschiedlichen Fokus im Tagesgeschäft.

Kostensenkung

Ein beliebtes Modell der Kostensenkung mit Hilfe einer Community ist das Auslagern des Kundendienstes dorthin. Als Community Manager können wir dafür sorgen, dass Fragen nicht unbeantwortet bleiben. Wir wissen, welches Mitglied die Antwort auf eine Frage kennt und können Fragesteller und Antwortgeber zueinander führen. Mitglieder, deren Wissen wir als Community Manager schätzen, halten uns lange die Treue, da sie sich gebraucht fühlen.

Kundenakquise

Um neue Mitglieder zu akquirieren arbeiten wir oft eng mit dem Marketing zusammen und helfen ihnen beispielsweise bei der Umsetzung ihrer Content Strategie, indem wir Diskussionen oder spezielle Aktionen inhaltlich begleiten und moderieren.

Darüber hinaus sorgen wir durch unsere Moderation dafür, dass die Community nach außen möglichst attraktiv wirkt.

Kundenbindung

Damit bestehende Mitglieder uns die Treue halten, liefern wir ihnen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Inhalte. Außerdem unterhalten wir gute persönliche Beziehungen zu unseren Power Usern, die mit ihrer Aktivität die Community maßgeblich gestalten.

 


Der Gesundheit der Community dienen

 

Eine Community ist ein komplizierter Organismus, der leicht erkranken kann, wenn eine der weiter oben genannten vier Säulen geschwächt wird:

  1. Identifikation
  2. Vertrauen
  3. Teilnahme
  4. Belohnung

 

Als Community Manager stärken wir diese vier Säulen auf vielen Wegen, hier nur ein paar Beispiele:

1. Identifikation

Wir stellen durch Moderation sicher, dass nur zum Leitbild der Community passende Themen diskutiert werden. Ist unsere Community nur für eine bestimmte Zielgruppe gedacht, können wir den Zugang zu unserer Community auf diese beschränken. Mit geschlossenen Facebook Gruppen funktioniert das beispielsweise ganz wunderbar, indem man die Bewerber eine Frage beantworten lässt.

2. Vertrauen

Unsere Mitglieder wollen sich wohl und sicher fühlen, deswegen moderieren wir Störenfriede für ein harmonisches Miteinander.

3. Teilnahme

Jedes Mitglied soll die Möglichkeit zum Mitmachen haben, dafür sorgen wir beispielsweise mit einer auf die Bedürfnisse der verschiedenen Usergruppen zugeschnittenen Content-Strategie.

4. Belohnung

Damit neue wie alte Mitglieder die Teilnahme in der Community als lohnenswert empfinden, sorgen wir dafür, dass beispielsweise Fragen zeitnah beantwortet werden und Diskussionen lebhaft und harmonisch verlaufen (hier helfen dem Community Manager vor allem die guten Beziehungen zu den Power Usern)

Wenn ihr jetzt Lust habt, einige dieser Strategien auf eure Community anzuwenden, liefere ich euch in meinem nächsten Blogeintrag ein einfaches aber effektives Modell dafür. Wer nicht warten mag, kann sich aber auch meinen Vortrag zum Thema Community Engagement vom Facebook Communities Summit anschauen.

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Es gab Zeiten, wenn es auf Arbeit ruhig war und alles gut lief, da wünschte ich mir manchmal eine Krise, die es zu meistern galt. Das klingt verrückt, aber so würde wenigstens mal sichtbar, was unser Community Team leisten kann.

Erfolg ist für uns, wenn die Community normal läuft und es keine größeren Konflikte gibt. Dementsprechend haben wir wenig Gelegenheit, unsere Erfolge zu feiern oder sie zumindest irgendwie sichtbar zu machen.

"Erfolg ist für uns, wenn die Community normal läuft und es keine größeren Konflikte gibt."

Aus diesem Grund habe ich letztes Jahr begonnen, CMX Events in Berlin zu organisieren. Dort erhalten Community Manager die Gelegenheit, über ihre Erfolge zu sprechen und andere damit zu inspirieren. CMX ist ein in den USA gegründetes internationales Netzwerk von und für Community Manager. Sie unterstützen diese dabei, zu Vorreitern zu werden. Ich halte das für eine wichtige Mission und engagiere mich in meiner Freizeit gerne in der CMX Community.

Niemals hätte ich damit gerechnet, dass mir dieses Engagement die Chance zur Kooperation mit dem weltweit einflussreichsten Unternehmen unter den sozialen Netzwerken bieten würde.

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Dieser Artikel basiert auf einer Session, die ich zum Community Camp 2017 in Berlin gehalten habe. Für den Adventskalender des BVCM habe ich die Inhalte der Session dann nieder geschrieben.

Als Community Manager freuen wir uns, wenn die Mitglieder unserer Community aktiv miteinander kommunizieren und es dabei harmonisch zugeht. Die Frage, wie lange das wohl so bleiben wird, geistert uns dabei regelmäßig durch den Kopf. Denn wir kennen es nur zu gut: Es braucht lediglich ein falsches Wort zu fallen, ein unpassender Smiley benutzt zu werden und die Stimmung kippt: Ging es vorher um die Sache, wird es nun auf einmal persönlich. Als Community Manager wissen wir dann oft nicht, wo wir beginnen sollen, die Sache zu bereinigen; zu groß ist die Gefahr, dass wir durch eine Intervention die Diskussion komplett lahm legen.

Im Rahmen meiner viele Jahre währenden Tätigkeit als Community Manager habe ich eine Methodik entwickelt, die uns Community Managern hilft, die aktiven Mitglieder besser einzuschätzen. So können wir Konflikte verhindern, bevor sie ausbrechen und im Fall der Fälle zügig deeskalieren, ohne dabei den Verlauf der Diskussion zu sehr zu beeinträchtigen.

Zum diesjährigen Community Camp in Berlin habe ich diese Methode das erste Mal der Öffentlichkeit präsentiert. Das große Interesse und die positive Resonanz haben mich darin bestärkt, diesen Artikel zu schreiben.

Diese User-Typen bestimmen, ob die Aktivität in einer Community konstruktiv oder destruktiv ist

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